Gisteravond was het dan de eerste keer om naar buiten te treden met versie 0.1 van het promotievoorstel. Mijn studiemaatje Paul Uittenbogaard mocht aftrappen met zijn verhaal: Taylor of tailormade, Onderzoek naar de mogelijkheden om contactcenters als bron van klantloyaliteit en innovatie te positioneren. In een half uurtje deed hij zijn verhaal uit de doeken. Daarna kwam er een interessante discussie op gang. Zijn organisaties eigenlijk wel geïnteresseerd in klant-tevredenheid en kwaliteit? Willem Mastenbroek haalde nog een anekdote van Maarten van Rossem, die stelde dat grote bedrijven eigenlijk het liefst slechte producten willen produceren, zodat er veel klachten over kwamen en dat consumenten konden bellen naar call centres die onbereikbaar zijn. Verdienen aan telefoontikken als core business. Allemaal natuurlijk heel grappig, maar wel met een kern van waarheid.
Zo schreef Walther Ploos van Amstel op zijn weblog de laatste meter een column over kwaliteit. Gyuri Vergouw (partner bij HCG en bloglega) had 5 jaar geleden een artikel met dezelfde strekking van hem gelezen en gaat binnenkort ook iets schrijven over de desinteresse in kwaliteit bij organisaties. Hetzelfde geldt voor innovatie. Het moet wel, maar nu even niet….
Mijn eigen presentatie sloeg wel aan.
De aanwezigen konden direct inhaken op het onderwerp en vonden het ook maatschappelijk relevant. Grappen over de commissie Veerman en de Betuwelijn waren natuurlijk snel gemaakt. Aan het einde kreeg ik de nodige feedback:
– Het onderwerp moet VEEL MEER worden afgebakend, ik vind alles leuk en dat is funest.
– De overheid (politiek) is veel te complex om goed te analyseren.
– Mastenbroek blijft moeite houden met de term opdrachtgeverschap (kan dat niet leuker?)
– Wat betekent dit voor de adviseur (verantwoordelijk opdrachtnemerschap) (zie Maister/Mastenbroek)
– De context van opdrachtgeverschap gaat over succesvol veranderen (hoe doe je dat?)
– Informeer eens bij het NSOB of er cases beschikbaar zijn van succesvolle veranderingen bij overheden.
– Ik werd verwezen naar Jaap Boonstra en Mark van Twist (beide decanen)
De avond werd besloten met een presentatie van Ruud Vader. Hij heeft drie jaar gewerkt aan een promotietraject. In dit proces heeft hij enorm veel leuke dingen gedaan en heeft hij veel geleerd, maar met het promoveren wil het niet lukken. Hij heeft dan ook besloten om er mee te stoppen. Een belangrijke les voor de aanwezigen. Hoe houd je focus?
